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  • Fabienne Olivera

Comment améliorer sa relation client pour être payé ?


La date d’échéance de ma facture est dépassée et mon client fait le mort. Comment vais-je récupérer mon cash ? Je l’appelle ? Je lui envoie un mail incendiaire ? Un recommandé ? Et s’il ne veut plus travailler avec moi ?

Nous nous posons tous ces questions à un moment.


Je pense que mon expérience d’ancienne comptable me permet d’avoir un point de vue assez différent, à vous d’en juger.


Une relance de règlement client commence à la négociation commerciale.


Un chiffre d’affaires non payé n’est pas du chiffre d’affaires !


Notre négociation commerciale avec un client se fait de vive voix sur le prix et sur la date d’échéance, au même moment (je vérifie également sa solvabilité sur Infogreffe ou tout autre site). À mon avis, l’éclaircissement en amont de tous les points qui présentent potentiellement un désaccord est la base d’une bonne relation commerciale. Après un accord avec un client, je reformule toujours.

Pourquoi ?

Pour être sûre d’avoir bien compris, pour qu’il le mémorise et qu’il s’engage moralement. J’ai remarqué que les clients paient sans relance et souvent avant la date prévue. Si toutefois ils ne réalisent pas leur part du contrat, il m’est plus facile de relancer le client.

Comme je suis seule dans mon entreprise, je le fais directement auprès des clients.


Cependant, si vous avez des salariés ou si vous faites appel à un prestataire extérieur pour le faire, déléguez totalement la relance, donnez vos directives et n’intervenez pas. Évidemment il faut suivre l’état d’avancement régulièrement avec votre collaborateur, vous pourrez donner des informations afin que la relation se passe au mieux pour l’avenir de votre entreprise – vous connaissez parfaitement votre client !


Maintenant la relance en elle-même.


Celle effectuée avant la date d’échéance est une pratique qui nécessite beaucoup de ressources. Elle peut être utilisée pour des clients ciblés et surtout si votre entreprise en a les moyens.


Je pense que les relances téléphoniques sont les plus efficaces.


Pourquoi ne pas utiliser le courrier ?

Le plus souvent, les relances fournisseurs sont traitées en dernier par les services comptabilité. Vous risquez d’attendre un moment avant qu’ils vous répondent.


Alors qu’au téléphone, vous avez la réponse tout de suite :

  • Ils ont oublié de vous payer ? Dans ce cas, demandez quand le prochain paiement a lieu.

  • La facture n’est pas validée ? Demandez quels sont les problèmes de validation et quand ils pensent pouvoir faire le règlement. Prévoyez avec votre interlocuteur un nouvel appel pour suivre le dossier. Le service commercial ou le dirigeant peut intervenir auprès de son interlocuteur privilégié pour débloquer la situation.

  • Ils ont des problèmes de trésorerie ? Demandez de quel ordre – pour savoir si vous pouvez continuer à travailler ou pas avec ce client – et voyez si vous pouvez trouver une solution pour récupérer vos fonds à l’amiable ou si vous devez être plus procédurier.

Ce qui peut être intéressant, c’est d’écrire un scénario pour chaque situation ou catégorie de clients, cela permet de déléguer plus facilement la relance client.


Les relances doivent vous permettre d’obtenir le maximum de renseignements pour ajuster vos prévisions de trésorerie. Cela vous donne également de nouvelles informations précieuses sur votre client pour vos futurs contrats.


Aujourd’hui, avec les difficultés financières que beaucoup d’entreprises rencontrent, je crois, si votre situation le permet, qu’il est intéressant de permettre à vos clients d’échelonner leurs règlements (grâce à un accord explicite des deux parties comme expliqué au début de l'article). Mais pour cela il faut que le client et le fournisseur soient honnêtes l’un envers l’autre afin que chacun prenne une décision éclairée.


Dans tous les cas, le dirigeant décide jusqu’où il accepte qu’un client décale ses règlements, à l’appui de ses connaissances du client et des prévisions de trésorerie sur plusieurs mois – il faut que son entreprise puisse le supporter.


Si vous souhaitez avoir mon avis sur votre situation financière ou mettre en place un scénario de relance, contactez-moi !


À très vite.

Fabienne

TEL : 06.29.23.72.41

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